海底撈的官網(wǎng)上，醒目地掛著兩句話——海底撈可能有兩種死法：一種是管理出問題，死亡過程可能持續(xù)數(shù)月甚至上年；第二種是食品安全出問題，一旦發(fā)生，海底撈可能明天就會(huì)關(guān)門，生死攸關(guān)。

然而誰(shuí)也不曾想到，眼下，身為中國(guó)餐飲業(yè)標(biāo)桿、視食安如命的海底撈，真的攤上了第二種“生死攸關(guān)”的問題。

地球人都無法阻止的海底撈，會(huì)被一只鉆進(jìn)食品柜的老鼠絆倒嗎？海底撈經(jīng)歷“史上最黑暗”的一天8月25日18:30左右，內(nèi)參君到達(dá)海底撈勁松店時(shí)，海底撈總經(jīng)理?xiàng)钚←悺⒁晃桓鴦?chuàng)始人張勇一路打拼過來的海底撈悍將，正和普通員工一樣，站在店外，向消費(fèi)者解釋閉店原因。

該門店已經(jīng)貼上“暫停營(yíng)業(yè)”的通知。

楊小麗在接受內(nèi)參君采訪時(shí)表示，兩個(gè)門店曝出食安問題后，海底撈對(duì)所有的門店進(jìn)行了排查，有問題的會(huì)立刻進(jìn)行停業(yè)整改，希望媒體朋友和社會(huì)各界進(jìn)行監(jiān)督。

2個(gè)小時(shí)前，海底撈太陽(yáng)宮店的工作人員已經(jīng)在門上張貼了“停業(yè)通知”。

與此同時(shí)，該店的公關(guān)人員和員工準(zhǔn)備了一些便攜式小禮包，對(duì)前來咨詢的消費(fèi)者進(jìn)行分發(fā)。

兩家門店停業(yè)，是因?yàn)榫驮谶@一天，海底撈經(jīng)歷了史無前例的輿論危機(jī)： 近11：00：《記者暗訪海底撈后廚:老鼠爬進(jìn)食品柜 漏勺掏下水道》開始在網(wǎng)絡(luò)上廣泛流傳。

在海底撈北京勁松店、太陽(yáng)宮店兩家門店暗訪近4個(gè)月的法制晚報(bào)記者稱：老鼠在后廚地上亂竄、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道……并且，有視頻有真相。

 13:40左右，“海底撈老鼠爬進(jìn)食品柜”已進(jìn)入新浪微博熱搜榜單，并一度攀升至第8位。

  14:46：海底撈在其新浪微博發(fā)出致歉信，回應(yīng)稱：經(jīng)調(diào)查，媒體披露的問題屬實(shí)，這讓我們感到非常難過和痛心，也十分愧疚，我們?cè)赋袚?dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任，也已布置在海底撈所有門店進(jìn)行整改。

  17:16，海底撈再發(fā)《關(guān)于海底撈火鍋北京勁松店、北京太陽(yáng)宮店事件處理通報(bào) 》。

5條整改措施，每條都由公司高管甚至董事掛帥。

  18:00左右：“海底撈回應(yīng)”的消息上了新浪微博熱搜第一位： 在出事門店海底撈勁松店，其龔姓負(fù)責(zé)人坦承：“我們請(qǐng)了專門的消殺公司每月定期進(jìn)行消殺，這次發(fā)生鼠患，是我們內(nèi)部的管理疏忽所致，我們?nèi)粘z查的力度還是不夠強(qiáng)。

”從海底撈官網(wǎng)上看，截至發(fā)稿前，在兩次公告后，事件尚無其他最新進(jìn)展。

如此大的事故，你們卻“選擇原諒”？這段時(shí)間，堪稱餐飲業(yè)的“多事之秋”，一籠小確幸、面包新語(yǔ)、桂滿隴……一批知名餐飲品牌因食安問題“中招”，嚴(yán)重者，直接遭遇品牌毀滅性打擊。

而圍觀群眾，也紛紛怒其不爭(zhēng)。

對(duì)于海底撈的此次食安事故，也有消費(fèi)者表示“看了之后再也不會(huì)去海底撈了”、“食品安全不過，服務(wù)再好也白搭”、“海底撈觸碰了紅線”。

但不乏支持者赤裸裸地表示，“當(dāng)然選擇原諒海底撈啦”，比如下面這位頗有號(hào)召力的自媒體人。

不僅是消費(fèi)者，業(yè)內(nèi)人士更是立場(chǎng)堅(jiān)定地選擇站在海底撈一邊。

為什么？1、老大出事，全行業(yè)遭殃一位火鍋連鎖企業(yè)老板說：“海底撈出事，遭殃的是整個(gè)火鍋業(yè)。

”做為全行業(yè)標(biāo)桿的海底撈出事，這對(duì)其他餐飲品牌來說絕不是什么好事。

正所謂：小弟出問題毀自家企業(yè)，老大出問題毀整個(gè)行業(yè)。

這從評(píng)論可見一斑。

致歉信下，評(píng)論最多的是：如果海底撈不干凈，那就沒有餐館是干凈的。

豪蝦傳創(chuàng)始人蔣毅認(rèn)為，海底撈的管理，目前在全國(guó)餐飲業(yè)絕對(duì)可以達(dá)到95分以上，海底撈在整個(gè)后廚的管理上，投入的資金、人力方面都是全國(guó)最高的。

他參觀過海底撈的后廚，如果海底撈都不合格的話，那么合格的真的不多。

食安管理需要投入資金，小餐飲更沒有這個(gè)財(cái)力。

“海底撈的后廚早就對(duì)消費(fèi)者開放，如果對(duì)后廚沒有信心，是做不到的。

”他說，這么說并不是在給海底撈找借口，因?yàn)椴惋嫎I(yè)確實(shí)存在不可控的情況。

2、海底撈的危機(jī)，也是整個(gè)餐飲業(yè)的難言之隱只有做過餐飲的人才知道，做餐飲有多不容易，處處都充滿著風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)。

對(duì)內(nèi)，有經(jīng)營(yíng)壓力；對(duì)顧客，一根頭發(fā)、一顆米粒都可能帶來嚴(yán)重的客訴；對(duì)外，隔壁老王的明爭(zhēng)暗斗要提防；還有環(huán)保、衛(wèi)生、消防、城建……各種不可抗的因素，讓餐飲人分分鐘都可能遭遇滅頂之災(zāi)。

但現(xiàn)在又多了一個(gè)：一個(gè)無時(shí)無刻不在盯著你出錯(cuò)的臥底。

蔣毅就認(rèn)為，企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)分為內(nèi)外部?jī)煞N。

內(nèi)部來說：不管你的系統(tǒng)框架設(shè)計(jì)得再好，當(dāng)落實(shí)政策和具體付出行為的是員工是人的時(shí)候，就會(huì)存在執(zhí)行不到位的問題。

沒有任何一種制度、沒有任何一種管理方法能夠把人像機(jī)器一樣控制起來。

人員的管理漏洞對(duì)任何企業(yè)來說其實(shí)都是難題。

外部來說：媒體、公眾永遠(yuǎn)是獵奇的心態(tài)。

長(zhǎng)沙一家蝦鋪老板甚至直言：“社會(huì)媒體監(jiān)督餐飲企業(yè)肯定是對(duì)的，但要有個(gè)底線，長(zhǎng)達(dá)4個(gè)月的盯梢，這就像觀察一個(gè)人4個(gè)月不能講臟話一樣，過于刻意了。

”恐怕正是餐飲人的這種“惺惺相惜”，才讓海底撈在出現(xiàn)如此大危機(jī)的時(shí)候，選擇力挺海底撈。

3、強(qiáng)大的危機(jī)公關(guān)，“這鍋我背、這錯(cuò)我改、員工我養(yǎng)”事隔近4個(gè)小時(shí)發(fā)出首個(gè)回應(yīng)，海底撈的公關(guān)速度不算太快，但處理手法相當(dāng)專業(yè)。

首先，沒有半點(diǎn)解釋推諉，一上來就坦承“認(rèn)為媒體報(bào)道中披露的問題屬實(shí)”。

這一點(diǎn)，出乎一些人的意料。

其次，還對(duì)暗訪媒體表示了感謝，“我們感謝媒體和顧客幫助我們發(fā)現(xiàn)了這些問題”，并直言“這暴露出我們的管理出現(xiàn)了問題”。

這無疑是一個(gè)加分項(xiàng)。

最后，除了列出5條詳細(xì)整改措施并責(zé)任到人，第6條還安撫了員工。

處理聲明未發(fā)布之前，不少人預(yù)測(cè)這兩家店的員工很可能要面臨承擔(dān)全部責(zé)任和被辭退的命運(yùn)。

畢竟，把責(zé)任推給“臨時(shí)工”是很多企業(yè)的慣用手法。

然而聲明卻明確表示，“涉事停業(yè)的兩家門店的干部和職工無需恐慌……該類事件的發(fā)生，更多的是公司深層次的管理問題，主要責(zé)任由公司董事會(huì)承擔(dān)”。

這種責(zé)任劃分，又是一個(gè)加分項(xiàng)，讓不少人認(rèn)為海底撈“公關(guān)能力爆表”。

畢竟，“這鍋我背、這錯(cuò)我改、員工我養(yǎng)”的氣魄，沒有幾家企業(yè)能做到。

危機(jī)公關(guān)的專業(yè)程度，直接決定了后果的嚴(yán)重程度。

4、品牌修為在平時(shí)，關(guān)鍵時(shí)刻見人品海底撈此次沒有被消費(fèi)者和同行的口水淹沒，還有一個(gè)很大原因在于：平日積累下來的強(qiáng)大的消費(fèi)者口碑和同業(yè)口碑。

畢竟，能檢驗(yàn)關(guān)系的，不是得意時(shí)的追捧，而是失意時(shí)的支持。

對(duì)于人如此，對(duì)于品牌來說也是如此。

“地球人已經(jīng)不能阻止的”海底撈，究竟在服務(wù)上做得有多么貼心到位，已毋庸贅述。

這讓危機(jī)發(fā)生時(shí)，仍有很多人選擇相信它。

在餐飲業(yè)，海底撈的標(biāo)桿地位也幾乎毋庸置疑，是當(dāng)之無愧的“老大哥”。

而品牌的最大資產(chǎn)，就是潛在的無條件信任。

錯(cuò)了就是錯(cuò)了，需重新檢視QSC上述講這些，并非內(nèi)參君要為海底撈開脫，而是想從另一個(gè)角度提醒老板們反思：如果換成是你，會(huì)怎么做？能做到海底撈這樣嗎？事實(shí)上，每次餐飲業(yè)出現(xiàn)食安事故，內(nèi)參君都會(huì)強(qiáng)調(diào)，食安問題無僥幸，即使對(duì)于海底撈這樣的餐飲業(yè)老大——可以想見，觸犯紅線，海底撈遭受重創(chuàng)在所難免。

不管到底是不是個(gè)別門店的個(gè)別現(xiàn)象，不管海底撈公關(guān)有多牛、道歉多誠(chéng)懇，不管你人緣有多好，但錯(cuò)了就是錯(cuò)了，污點(diǎn)很難擦掉，后果無可避免。

門店多而管理不到位，或許是海底撈出現(xiàn)此次事故的根本原因。

中國(guó)食品產(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬認(rèn)為，中國(guó)餐飲行業(yè)高速發(fā)展、欣欣向榮的后面，更多的是整個(gè)門店的管理、質(zhì)量體系管理、供應(yīng)鏈管理，以及食安的管理問題。

這次事件的爆發(fā)，也給整個(gè)中國(guó)餐飲行業(yè)敲響了警鐘。

“你是行業(yè)第一沒有錯(cuò)，但是隨時(shí)一個(gè)負(fù)面新聞或者一個(gè)危機(jī)公關(guān)可能就會(huì)讓你死掉。

最根本的還是要回歸食品安全。

 ”他同時(shí)認(rèn)為：“在整個(gè)中國(guó)食安這么嚴(yán)峻的情況下，已經(jīng)消費(fèi)升級(jí)的情況下，記者作為行業(yè)的一個(gè)監(jiān)督者，是對(duì)消費(fèi)者非常負(fù)責(zé)任的一種態(tài)度。

”的確，事故已出，那些被曝出的真實(shí)畫面恐怕一時(shí)不會(huì)從每個(gè)人的腦海中消失。

試問，那些嘴上說著“依然愛你”的粉絲，真的會(huì)再去吃海底撈嗎？