Craig Handley和Tony Ricciardi創辦了一家創業公司，名叫ListenTrust，其商業模式就是“語言傾聽與溝通”，英語和西班牙語雙語，在銷售和消費者之間交流，并促成交易。

當銷售者需要英語或者西班牙語兩種語言上的幫助時，ListenTrust可以做中間的橋梁，接聽其中一方的電話，并且幫助雙方解決問題。

十年來，他們為客戶創造了超過10億美元的銷售額，而且他們有望在未來兩年內將收入提高近60%。

當兩次災難來襲時，他們以難以置信的努力和毅力挽救了公司。

▲ListenTrust的兩位創始人Handley和Ricciardi這要從2001年開始說起，當時Handley和Ricciardi在呼叫中心的市場中發現了一個缺口：西班牙語的銷售和客服可IC少見，因為當時很少有公司認為需要單獨為西班牙語母語者設立一個溝通的機制。

但是Handley和Ricciardi在其中發現了機會：他們看到了人口增長的經濟力量，只要有西班牙語者需要交易，他們就需要語言上的幫助。

時間快進到今天，ListenTrust已經雇傭了超過1000名來自西班牙語、英語或者雙語的客服。

他們的客服系統很擅長在電話上銷售客戶的東西。

“我們有熟練的代理商，他們非常了解銷售流程，以及如何用西班牙語和英語銷售客戶的產品，”Handley說，“這些客戶服務電話包括25%的銷售和75%的客戶服務咨詢，預計在幾年內將會是50 ：50。

”結果是，ListenTrust和客戶達成了雙贏。

讓人高興的是，ListenTrust今年的營收預計將達到1700萬美元，比2016年的1,350萬美元大幅增長。

這些收入都來自于ListenTrust在每個電話中每分鐘、每小時的提成。

那這家公司又是如何在經歷了創業每個階段的挑戰，把這個市場牢牢的壟斷了的呢？他們的秘訣就在于聚焦企業文化，無論是他們的哪個市場或者哪個分公司。

培訓員工辭職ListenTrust的企業文化開端簡單粗暴，而又讓人震驚。

Handley熱情地說道，“當我們決定聘用你的時候，我們會精確地告訴你，我們的所作所為：培訓你的退出意識。

”這并不是因為ListenTrust需要員工時時刻刻盯著公司的相關政策。

正相反，Handley表示，公司想傳達的是，無論是上升到管理層，還是其他想要做到的高度，如何做到，都可以拿來討論。

該項目將個人的發展從職業目標發展到智力發展分為六大支柱。

這樣一來，每個員工都有一個清晰的職業規劃藍圖，如何實現夢想，如何把ListenTrust匹配到自己的發展藍圖中，一目了然。

在此之后，員工還將得到一對一的指導、在線培訓、現場活動等等，讓自己得到長遠的發展。

結果是積極、務實而又讓人驚喜的。

“在大家看來，實現自我夢想最快捷方式就是在ListenTrust掌握銷售的秘訣，成為專家，從而得到長遠的發展，” Handley說道。

這個項目在ListenTrust內部稱之為DreamTrust，它為ListenTrust創造了市場上的成功。

如今，ListenTrust平均有15%的員工回流率，而其他的公司則通常只有1%到2%。

舉例來說，ListenTrust在印度和菲律賓的呼叫中心就表現特別好，盡管他們的成本可能比其他地方要搞，但是他們創造了足夠的收入，為客戶預期的業績增加了數百萬美元的利潤。

當ListenTrust打手進軍英語客服中心的時候，他們也繼續占據市場的主導地位。

當其他的分公司滿足于平均每個電話收入8美元的時候，一個月內，同樣的業務，ListenTrust的收入已經高達24美元一個電話了。

“即便是美國本土的代理商，也不可能競爭過我們，因為我們人均每個電話都在6美元以上。

” Handley說道。

Handley 和 Ricciardi都堅信，正是公司DreamTrust的機制，為公司創建了一個牢固的護城河。

Ricciardi開心地表示，雖然人們都以為我們就是個呼叫中心，但是我們的機制確實給每個員工的工作帶來了積極的作用，使得他們在各個領域里面都變得更好。

“自從采取了DreamTrust，我們的員工流失率已經從24%降低到了4%，” Handley說道。

如何建立公司的企業文化和“防彈墻”“從創業開始，我們就致力于培養我們獨特的企業文化，但是10年來，我們才發現，這并不是件容易的事。

” Ricciardi表示。

公司發展早期，Handley的業務發展被幾個大客戶所左右。

ListenTrust從最開始的每周賺5萬美元的利潤，變成每周虧損7萬美元。

他不得不在墨西哥的辦事處住了好幾個月，才把業務的頹勢扭轉過來。

“我們的每個供應商都采取了極端的削減措施，” Handley說，ListenTrust的供應商還試圖繼續談判，Handley不得不關掉了幾乎所有的供應商。

“如果我們不能扭轉收入，我們也沒有什么可失去的，”Handley解釋說，他讓供應商稍等兩周，然后告訴每一位供應商，他們有最后一次機會來贏得ListenTrust的業務。

這個策略最終見效了。

Handley和Ricciardi把每年的開支削減了400萬美元，并扭轉了公司的局面。

面對逆境的時候，有條不紊地忙碌、韌性以及良好的幽默感變成了Handley和ricciardi的標志，他們的個人魅力就是ListenTrust成功的秘訣所在。

他們笑稱自己是“傻瓜”，這很容易讓人覺得，他們在創業賺錢的時候，有太多的樂趣可言了。

 Handley很是為自己瘋狂的冒險而自豪。

他曾經駕駛雪地摩托穿越過一座活火山，還曾經從3萬英尺（大約不到200人敢這么做）的飛機上跳下，因為對音樂的巨大熱情，他還為說唱歌手Coolio做過演唱會的開唱嘉賓，他甚至還在億萬富翁理查德·布蘭森(Richard Branson)演講的時候，在后臺做了一名保安。

“我是一個看起來很堅強的人，所以我穿了一件保安可能穿的衣服，然后走在后面，戴著一個寫有‘安全’字樣的徽章，”Handley笑著說。

“我走到理查德.布蘭森面前，遞給他一張20美元的名片，上面寫著‘這是我們要一起賺的第一個20美元’。

”布蘭森喜歡這種方法。

Handley對這種無所畏懼的事情并不陌生。

他開始在他媽媽的地下室里給顧客打電話，經歷過三次創業失敗，才在ListenTrust創業的時候獲得成功。

在他看來，如果他能活出自己的夢想，任何愿意努力工作的人也可以。

Ricciardi的從業背景也使他對建立一個員工能夠實現夢想的公司充滿熱情。

在之前在有毒的公司工作環境中工作后，他的職業使命是創建一個“防彈墻”的企業文化。

但也有一些人反對該公司為建立一個不可思議的文化而做出的努力——他們在墨西哥的員工就是這么想的。

員工并不愿與經理和高管談論個人問題，尤其是那些可能與個人目標相關的敏感話題，比如如何消除個人債務等等。

“很多人起初都很謹慎，不想談論這樣的問題，”Ricciardi說。

“你不能責怪他們。

他們不習慣那些關心自己的個人目標和幸福的管理者。

Handley補充道，“在墨西哥和國際上，很多公司都不像我們這樣看待或對待員工。

”但隨著時間的推移，Handley和Ricciardi贏得了勝利。

隨著更多的人加入到這個項目的計劃中，“DreamTrust”逐漸開始起作用。

與此同時，隨著越來越多的員工加入，Handley和Ricciardi也更有理由對企業文化更加癡迷。

他們很快發現，他們的癡迷對個人和公司都是有利的。

“弗雷斯特研究公司(Forrester Research)做過一項研究，看看人們如何能提高幸福感。

研究發現，每小時加薪50美分，員工的幸福感保持不變，但有趣的是，如果把錢捐給慈善機構反而會改善員工的工作表現和幸福感。

這樣一來，做好事還是有利可圖的。

” Handley說。

企業文化優勢+機器學習=未來發展如今，ListenTrust正忙著鞏固它在公司各個部門積極營造自己的企業文化。

隨著機器學習和人工智能的進步，考慮到公司的發展軌跡，Handley和Ricciardi把呼叫中心業務的未來看作是人類和機器攜手努力提供更好服務的未來。

這種技術上的轉變可以幫助公司更好地識別誰想買什么，誰不愿意買什么，并為最后的結果定制合適的產品，這也意味著ListenTrust可以為客戶提供更好的服務和價格。

Handley和Ricciardi致力于讓ListenTrust與客戶和他們的客戶保持緊密的聯系。

而在此之前，Handley和Ricciardi已經將ListenTrust企業文化的火花點燃了，這是他們戰勝其他競爭對手的一個巨大優勢。

“企業文化是一個不會減弱的優勢，只要你點燃火焰，火就會變得更強大，我們就是著火的狀態。

” Ricciardi補充道。